• Com aplicar tècniques de comunicació en situacions d'atenció / assessorament al client.
• En què consisteixen les expectatives del client i per què són importants.
• A manejar les variables que afecten la comunicació amb els clients com el vocabulari en el tractament d'incidències, la com a transmissió de seguretat, o la capacitat per dirigir la conversa.
• Què és la comunicació positiva, adquirint habilitats i actituds per millorar la seva efectivitat.
• Quins aspectes influeixen en la percepció d'un servei de qualitat.

1. La importància del client
   1.1 Importància de la primera línia d'atenció: orientació al client i tipologia de clients.
   1.2 Les expectatives del client.
   1.2.1 Defensa de la imatge de la companyia davant del client.
2. L'atenció cara al públic
   2.1 Les actituds per atendre al públic.
   2.2 El llenguatge no verbal: concepte.
   2.3 El llenguatge no verbal: la kinesia, la paralingüística i la proxèmica
3. Percepció professional: qualitat en l'atenció al client
   3.1 Actituds: estils de conducta interpersonal.
   3.2 Motivació.
   3.3 Compliment de la demanda del client.
   3.4 Detecció de necessitats.
   3.4.1 Importància de formular preguntes.
   3.4.2 Tipologia de preguntes.
4. Tracte d'incidències
   4.1 Evitar implicar-se emocionalment.
   4.2 Empatia.
   4.3 Assertivitat.
   4.4 Canalització i autocontrol emocional.
   4.5 Valorar el llenguatge i el temps.
   4.6 Llenguatge de col·laboració.
   4.7 Personalitzar.
   4.8 Agrair la queixa.
   4.9 Tancament.

Certificat d’assistència i aprofitament