Tipus de curs: bonificat, privat
Requisits d'accés: treballadors, autònoms
Calendari: a concretar
Horari: a concretar
Hores lectives: 16
Preu: a consultar
Objectius
- Com aplicar tècniques de comunicació en situacions d'atenció / assessorament al client.
- En què consisteixen les expectatives del client i per què són importants.
- A manejar les variables que afecten la comunicació amb els clients com el vocabulari en el tractament d'incidències, la com a transmissió de seguretat, o la capacitat per dirigir la conversa.
- Què és la comunicació positiva, adquirint habilitats i actituds per millorar la seva efectivitat.
- Quins aspectes influeixen en la percepció d'un servei de qualitat.
Continguts
- La importància del client
1.1 Importància de la primera línia d'atenció: orientació al client i tipologia de clients.
1.2 Les expectatives del client.
1.2.1 Defensa de la imatge de la companyia davant del client. - L'atenció cara al públic
2.1 Les actituds per atendre al públic.
2.2 El llenguatge no verbal: concepte.
2.3 El llenguatge no verbal: la kinesia, la paralingüística i la proxèmica - Percepció professional: qualitat en l'atenció al client
3.1 Actituds: estils de conducta interpersonal.
3.2 Motivació.
3.3 Compliment de la demanda del client.
3.4 Detecció de necessitats.
3.4.1 Importància de formular preguntes.
3.4.2 Tipologia de preguntes. - Tracte d'incidències
4.1 Evitar implicar-se emocionalment.
4.2 Empatia.
4.3 Assertivitat.
4.4 Canalització i autocontrol emocional.
4.5 Valorar el llenguatge i el temps.
4.6 Llenguatge de col·laboració.
4.7 Personalitzar.
4.8 Agrair la queixa.
4.9 Tancament.
Avaluació i certificat
Certificat d’assistència i aprofitament