Cómo aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
En qué consisten las expectativas del cliente y por qué son importantes.
A manejar las variables que afectan la comunicación con los clientes como el vocabulario en el tratamiento de incidencias, la transmisión de seguridad, o la capacidad para dirigir la conversación.
Qué es la comunicación positiva, adquiriendo habilidades y actitudes para mejorar su efectividad.
Qué aspectos influyen en la percepción de un servicio de calidad.
La importancia del cliente
1.1 Importancia de la primera línea de atención: orientación al cliente y tipología de clientes.
1.2 Las expectativas del cliente.
1.2.1 Defensa de la imagen de la compañía ante el cliente.
La atención cara al público
2.1 Las actitudes para atender al público.
2.2 El lenguaje no verbal: concepto.
2.3 El lenguaje no verbal: la kinesia, la paralingüística y la proxémica
Percepción profesional: calidad en la atención al cliente
3.1 Actitudes: estilos de conducta interpersonal.
3.2 Motivación.
3.3 Cumplimiento de la demanda del cliente.
3.4 Detección de necesidades.
3.4.1 Importancia de formular preguntas.
3.4.2 Tipología de preguntas.
Trato de incidencias
4.1 Evitar implicarse emocionalmente.
4.2 Empatía.
4.3 Asertividad.
4.4 Canalización y autocontrol emocional.
4.5 Valorar el lenguaje y el tiempo.
4.6 Lenguaje de colaboración.
4.7 Personalizar.
4.8 Agradecer la queja.
4.9 Cierre.
Temática: RRHH
Tipo de curso: Bonificat per a treballadors
Evaluación y certificado: Se entregará un certificado de asistencia y aprovechamiento al final del curso, basado en la participación y comprensión de los contenidos impartidos.
Precio: A concretar
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