Gestió de les discrepàncies i possibles situacions conflictives amb usuaris

Objetivos

Identificar les principals causes estructurals, organitzatives, professionals i personals que poden originar discrepàncies o conflictes amb els usuaris en l’àmbit sanitari.
Comprendre què és un conflicte, com s’origina, evoluciona i com pot afectar la relació assistencial i la qualitat dels serveis.
Conèixer les especificitats del conflicte en l’àmbit de la salut, especialment en relació amb l’estrès, la vulnerabilitat i les expectatives dels usuaris i famílies.
Adquirir habilitats comunicatives assertives i empàtiques que permetin prevenir, contenir i gestionar adequadament situacions de tensió o agressivitat.
Desenvolupar eines per a l’autoconeixement, la regulació emocional i la protecció del benestar emocional propi i dels companys de feina.

Contenidos

1. Contextualització: sistema sanitari i origen dels conflictes

Serveis, recursos i límits del sistema sanitari a Catalunya.
Carta de drets i deures de les persones ateses.
Fonts habituals de discrepància i tensió.
Diferència entre queixa, reclamació i conflicte.

2. Teoria del conflicte

Què és un conflicte: definició.
Tipus de conflictes en l’àmbit sanitari (entre professionals, amb usuaris, amb famílies).
Elements del conflicte: interessos, emocions, percepcions i comunicació.
Etapes i evolució del conflicte.
Com afecta a la relació terapèutica i a la qualitat de l’atenció.

3. Estils d’afrontament davant dels conflictes

Diferents estils d’afrontament.
Identificació del propi estil habitual de resposta.
Avantatges i riscos segons el context dels diferents estils.

4. Comunicació efectiva i eines relacionals

Regles bàsiques de la comunicació efectiva en contextos difícils.
L’escolta activa i empàtica.
El llenguatge verbal i no verbal. La importància d’aquests com a eina de contenció emocional.
Gestió de les emocions.
Tècniques de gestió de l’estrès.

5. Gestió emocional i protecció del benestar professional

Impacte emocional dels conflictes en els professionals.
Reconèixer i regular les pròpies emocions en situacions límit.
Estratègies d’autocura i protecció emocional.
Responsabilitat de les parts i habilitats necessàries per a gestionar i resoldre els conflictes amb la màxima autonomia possible.

6. Introducció a la mediació i mirada sistèmica.

Què és la mediació i quin ús li hem de donar en l’àmbit sanitari.
Principis bàsics: imparcialitat, respecte, confidencialitat i voluntarietat.
Habilitats de la mirada mediadora.
Responsabilitat individual i col·lectiva en la gestió del conflicte.

Gestió de les discrepàncies i possibles situacions conflictives amb usuaris

Temática: Ayuda a la dependencia

Tipo de curso: Bonificado para trabajadores

Evaluación y certificado: Es lliurarà un certificat d’assistència i aprofitament al final del curs, basat en la participació i comprensió dels continguts impartits.

Precio: A concretar

¡Me interesa este curso!

Rellena este formulario de preinscripción y en breve te contactaremos para formalizarla. ¡La preinscripción no te compromete a nada, tan sólo dinos que este curso te interesa y recibirás más información!