Identificar las principales causas estructurales, organizativas, profesionales y personales que pueden originar discrepancias o conflictos con los usuarios en el ámbito sanitario.
Comprender qué es un conflicto, cómo se origina, evoluciona y cómo puede afectar la relación asistencial y la calidad de los servicios.
Conocer las especificidades del conflicto en el ámbito de la salud, especialmente en relación con el estrés, la vulnerabilidad y las expectativas de los usuarios y familias.
Adquirir habilidades comunicativas asertivas y empáticas que permitan prevenir, contener y gestionar adecuadamente situaciones de tensión o agresividad.
Desarrollar herramientas para el autoconocimiento, la regulación emocional y la protección del bienestar emocional propio y de los compañeros de trabajo.
1. Contextualización: sistema sanitario y origen de los conflictos
Servicios, recursos y límites del sistema sanitario en Cataluña.
Carta de derechos y deberes de las personas atendidas.
Fuentes habituales de discrepancia y tensión.
Diferencia entre queja, reclamación y conflicto.
2. Teoría del conflicto
Qué es un conflicto: definición.
Tipos de conflictos en el ámbito sanitario (entre profesionales, con usuarios, con familias).
Elementos del conflicto: intereses, emociones, percepciones y comunicación.
Etapas y evolución del conflicto.
Cómo afecta a la relación terapéutica y a la calidad de la atención.
3. Estilos de afrontamiento ante los conflictos
Diferentes estilos de afrontamiento.
Identificación del propio estilo habitual de respuesta.
Ventajas y riesgos según el contexto de los diferentes estilos.
4. Comunicación efectiva y herramientas relacionales
Reglas básicas de la comunicación efectiva en contextos difíciles.
La escucha activa y empática.
El lenguaje verbal y no verbal. La importancia de estos como herramienta de contención emocional.
Gestión de las emociones.
Técnicas de gestión del estrés.
5. Gestión emocional y protección del bienestar profesional
Impacto emocional de los conflictos en los profesionales.
Reconocer y regular las propias emociones en situaciones límite.
Estrategias de autocuidado y protección emocional.
Responsabilidad de las partes y habilidades necesarias para gestionar y resolver los conflictos con la máxima autonomía posible.
6. Introducción a la mediación y mirada sistémica.
Qué es la mediación y qué uso debemos darle en el ámbito sanitario.
Principios básicos: imparcialidad, respeto, confidencialidad y voluntariedad.
Habilidades de la mirada mediadora.
Responsabilidad individual y colectiva en la gestión del conflicto.
Temática: Ajuda a la dependència
Tipo de curso: Bonificat per a treballadors
Evaluación y certificado: Se entregará un certificado de asistencia y aprovechamiento al final del curso, basado en la participación y comprensión de los contenidos impartidos.
Precio: A concretar
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