TP Atenció Eficaç de queixes i reclamacions

UD1. El procés de comunicació.

• 1.1. El procés de comunicació i els seus elements.

• 1.2. Elements de gran rellevància a la Comunicació Oral.

• 1.3. Fases del procés de comunicació.

• 1.4. El missatge.

• 1.5. Filtres en el procés.

• 1.6. La comprensió.

• 1.7. L’escolta.

• 1.8. Procés de la comunicació.

• 1.9. La comunicació Verbal.

1.10. La comunicació No Verbal.

UD2. Tipologia de clients.

• 2.1. Pèrdues de clients.

• 2.2. Tipus de clients.

• 2.3. Què necessita el client?

• 2.4. Qualitat en latenció al client.

• 2.5. Atenció al client dins del Mercat.

2.6. Entrevistes.

UD3. Servei d’atenció al client.

• 3.1. El servei datenció al client.

• 3.2. Servei al client i qualitat total.

• 3.3. Qualitat del servei, satisfacció del client i comportament postcompra.

• 3.4. La insatisfacció postcompra.

• 3.5. Aptituds cap als clients.

• 3.6. Solució als problemes.

• 3.7. Programa de millora en la gestió de les reclamacions, queixes i suggeriments.

• 3.8. Bases del bon resultat a través de la relació amb els clients.

• 3.9. Una bona relació amb el client.

• 3.10. Parlar de la idea principal i impulsar l’autoestima de l’altra persona. 3.11. Habilitats en relació amb la intel·ligència emocional.

3.12. Accions al voltant de la influència sobre el client.

UD4. El consumidor.

• 4.1. El consumidor.

• 4.2. Consells per al consumidor.

• 4.3. Drets del consumidor.

• 4.4. Llei per a la defensa del consumidor i estatuts generals autonòmics de protecció.

4.5. com exercir els drets del consumidor?.

UD5. Queixes i suggeriments.

• 5.1. Introducció.

• 5.2. Què és una queixa?

• 5.3. Passos a realitzar davant de les queixes.

• 5.4. Descripció del procés de gestió de queixes.

• 5.5. El tractament de les queixes i la recollida dinformació.

• 5.6. Contestació de les queixes.

• 5.7. Creació d’un nombre més gran de queixes: Telèfons gratuïts.

• 5.8. Creació de polítiques que augmentin la recepció de queixes.

• 5.9. Evolució d’una societat disposada a noves queixes.

5.10. Modificacions en un entorn receptiu en queixes de clients interns.

UD6. Les reclamacions.

• 6.1. Introducció.

• 6.2. Què són els fulls de reclamacions?.

• 6.3. Com s’emplenen els fulls de reclamacions?

• 6.4. Com es tramiten els fulls de reclamacions?

• 6.5. Claus per fer les cartes de reclamacions.

• 6.6. Competències.

• 6.7. Infraccions i sancions.

• 6.8. L’arbitratge com a alternativa.

• 6.9. El marc legal i els avantatges del sistema arbitral.

6.10. El conveni i el procediment.

UD7. Les reclamacions per via judicial.

• 7.1. Introducció.

• 7.2. El judici i la seva finalitat.

• 7.3. Negociar i resoldre conflictes.

• 7.4. Compareixença, conciliació preprocesal, presentació de la demanda, citació i desenvolupament de la vista.

• 7.5. Sentència.

7.6. Concepte de dany moral.