Atenció al Públic

La importància del client
1.1 Importància de la primera línia d’atenció: orientació al client i tipologia de clients.
1.2 Les expectatives del client.
1.2.1 Defensa de la imatge de la companyia davant del client.
L’atenció cara al públic
2.1 Les actituds per atendre al públic.
2.2 El llenguatge no verbal: concepte.
2.3 El llenguatge no verbal: la kinesia, la paralingüística i la proxèmica
Percepció professional: qualitat en l’atenció al client
3.1 Actituds: estils de conducta interpersonal.
3.2 Motivació.
3.3 Compliment de la demanda del client.
3.4 Detecció de necessitats.
3.4.1 Importància de formular preguntes.
3.4.2 Tipologia de preguntes.
Tracte d’incidències
4.1 Evitar implicar-se emocionalment.
4.2 Empatia.
4.3 Assertivitat.
4.4 Canalització i autocontrol emocional.
4.5 Valorar el llenguatge i el temps.
4.6 Llenguatge de col·laboració.
4.7 Personalitzar.
4.8 Agrair la queixa.
4.9 Tancament.